今年以来，为兜底解决企业、群众办事遇到的疑难事项和复杂问题，新乡市持续拓宽受理渠道，线上线下协同联动，注重沟通协调和督查督办，多举措确保“有诉即接、有诉即应、有诉即办、有诉必办”。

　　一是不断提升12345线上“总客服”接线能力。推动省、市12345热线平台高效对接，强化网上受理渠道、微信受理渠道、市长信箱等与12345热线深度融合，将全市29家银行保险机构纳入12345热线承办单位，完善“一号受理”运行模式，实现企业和群众金融类诉求线上流转、快速办理，构建“诉求多渠道、办理一标准”工作格局。通过工单转办、跟踪督办、联席会议、现场协商、领导现场接听活动，有力促进问题解决。不断丰富热线知识库，提高热线知识库信息覆盖率、准确率，来电直接答复率达60.8%。目前，累计办理工单48万余件，办结率98.9%，群众综合满意度98.3%。

　　二是充分发挥“有诉即办”线下专窗优势。在1个市级政务服务大厅、15个县（市、区）级政务服务大厅、153个乡镇（街道）便民服务中心均设置“有诉即办”窗口，全面规范工单填写、处理流程、办理时限，建立诉求清单和台账。整合帮办代办、政策咨询等帮辅性质业务，解决企业、群众“急难愁”问题的同时，为老年人、残疾人、军人等特殊群体提供全流程服务。与市纪委监委，市委、市政府督查室等部门建立联席会议和督查督办机制，对“有诉即办”专窗反映诉求中遇到的违规违纪及难点问题进行督查督办、限期整改，杜绝投诉无门、推诿扯皮现象。2023年以来，市本级“有诉即办”窗口共受理诉求168件（其中咨询类92件、帮办类 62件、投诉类12件、建议类2件），90%以上问题均能及时协调解决，一时不能解决的给予政策解释或告知原因。4月19日联合社保工伤窗口为困难群众办理工伤报销手续，被新乡日报和新乡电视台表扬宣传；5月，因高效协助财政局下属破产企业管理人查询相关信息，收到感谢锦旗；7月，由于服务质效突出，市政务服务大厅“有诉即办”窗口被中共新乡市委宣传部评为“新乡市学雷锋活动示范点”；10月，窗口的王燕同志荣获“新乡市文明优质服务标兵”荣誉称号。

　　三是积极开展联合检查和满意度回访。来自社会各行业的35名政务服务社会监督员，不定期对全市各级政务服务中心进行巡查检查，收集政务服务过程中发现的问题和企业、群众的意见建议，并将有关情况及时反馈，市政务大数据局督促各单位及时整改提升。市政务大数据局联合纪检监察机关、政务服务社会监督员不定期对市、县、乡三级政务服务大厅开展明察暗访，查处各类政务服务违规违纪问题。开展政务服务大回访活动，要求政务服务事项承办单位要在2小时内通过电话、短信、问卷调查等方式进行回访，确保应访尽访，建立回访台账和日上报制度，及时发现政务服务过程中存在的问题，对于不满意办件，督促相关单位限期整改。

　　四是以专项整治为契机促进“未诉先办”。围绕4个方面16项内容，联合市纪委监委组织开展行政审批事项入驻和服务效能突出问题专项整治检查监督。通过自查自纠、网上问卷调查、明察暗访、公开投诉电话等方式方法，查找存在问题、收集问题线索、督促整改落实，不断推动“有诉即办”向“未诉先办”转变，持续提升企业和群众的获得感、满意度。