为兜底解决企业、群众办事遇到的疑难事项和复杂问题，新乡市持续拓宽受理渠道，线上线下协同联动，注重督查督办，多措并举确保“有诉即接、有诉即应、有诉即办、有诉必办”。

　　一是不断提升12345线上“总客服”接线能力。推动省、市12345热线平台高效对接，强化网上受理渠道、微信受理渠道、市长信箱等与12345热线深度融合，构建“诉求多渠道、办理一标准”工作格局。不断丰富热线知识库，提高热线知识库信息覆盖率、准确率，来电直接答复率达65%。定期开展市直单位领导现场接听活动，实行曝光约谈制度，持续加大督办力度，今年以来，累计办理工单10.2万件，办结率98.4%，群众综合满意度97.2%。

　　二是充分发挥“有诉即办”线下专窗优势。在1个市级政务服务大厅、15个县（市、区）级政务服务大厅、153个乡镇（街道）便民服务中心均设置“有诉即办”窗口，印发《关于进一步规范“办不成事”事项处理工作流程的通知》，全面规范工单填写、处理流程、办理时限，建立诉求清单和台账，整合帮办代办、政策咨询等帮辅性质业务，解决企业、群众“急难愁”问题的同时，为老年人、残疾人、军人等特殊群体提供整流程的服务。与市纪委监委、市委市政府督查室等部门建立联席会议和督查督办机制，对“有诉即办”专窗反映诉求中遇到的违规违纪及难点问题进行督查督办、限期整改，杜绝投诉无门、推诿扯皮现象。2023年以来，已协调解决反映诉求49件，90%以上问题及时协调解决，一时不能解决的给予政策解释或告知原因。

　　三是通过暗访回访机制推动“有诉即办”向“未诉先办”转变。面向社会各行业聘任35名政务服务社会监督员，联合纪检监察机关、政务服务社会监督员不定期对市、县、乡三级政务服务大厅开展明察暗访，查处各类政务服务违规违纪问题。积极开展政务服务大回访活动，要求政务服务事项承办单位要在2小时内通过电话、短信、问卷调查等方式进行回访，确保应该尽访，建立回访台账和日上报制度，及时发现政务服务过程中存在的问题，对于不满意办件，督促相关单位限期整改，不断推动“有诉即办”向“未诉先办”转变。