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河南政务服务“总客服”年底前完成升级

时间:2021-09-02 来源:郑州日报

  政府部门热线太多记不住?今后,这种情况将有所改善。8月31日,记者获悉,近日,省政府办公厅发布了《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》。《方案》提出,2021年年底前,建成省级12345政务服务便民热线平台,实现省、市级12345政务服务便民热线平台互联互通;完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并,实现一个号码服务。

  为啥要优化服务便民热线?《方案》明确,我省要以一个号码服务企业和群众为目标,推动政务服务便民热线归并和优化,进一步畅通政府与企业、群众互动渠道。2021年年底前,建成省级12345政务服务便民热线平台,实现省、市级12345政务服务便民热线平台互联互通;完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并,实现一个号码服务。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”,语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全天候人工服务。

  此外,优化工作流程、资源配置和运行机制,提升服务能力,强化综合保障,实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

  具体来说,建设12345热线统一平台,由省级12345热线平台和市级12345热线平台组成,省、市两级分别负责建设、运营和管理。依托统一平台,构建集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的全省政务服务咨询投诉举报处置体系。

  省级12345热线平台作为全省政务服务便民热线运行体系总枢纽,负责制定12345热线平台对接标准,实现省级政务服务便民热线归并和省、市两级平台互联互通,推动全省政务服务便民热线数据的汇聚、互联共享和同步更新。

  市级12345热线平台要优化功能,为市级政务服务便民热线归并、12345热线优化提供支撑。按照省、市级12345热线平台对接标准进行改造升级,承担省级12345热线话务受理前置入口职责,合理配备人员力量,完成话务对接、数据对接、工单归口统一、知识库共建共享等工作,强化智能化技术应用,切实提升热线服务效能。

  加快热线归并,实现“一号响应”。取消企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线号码,将话务座席统一归并到省、市级12345热线。全部取消省级及以下部门设立的政务服务便民热线号码,整体并入12345热线;保留话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线号码,将话务座席并入省、市级12345热线统一管理,使用12345热线平台开展工作。其中,对设置专家座席的热线,有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制,专家座席服务要符合12345热线管理规范;此外,实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线,以分中心形式归并到省、市级12345热线,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务,纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制,共建共享知识库,相关数据及时向省、市级12345热线平台归集。(记者 李娜)

责任编辑:马娟