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山西:12345,架起政民沟通“高速路”

时间:2020-07-30 来源:山西日报

  建设全省统一的12345政务服务热线,是省委、省政府坚持以人民为中心、建设服务型政府的重要内容,也是我省打造“六最”营商环境、推动高质量转型发展的重要举措。按照省委、省政府的要求,省行政审批服务管理局出台《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》《山西省12345政务服务热线运行管理办法(试行)》,并于今年7月7日正式施行。

  12345政务服务热线整合范围和方式是什么?居民可通过12345热线反映解决哪些问题?热线运行机制与过去传统模式有何不同?如何保障群众诉求“事事有回音、件件有落实”?7月22日,省政府召开新闻发布会,省行政审批服务管理局、省政务服务中心、太原市政府便民热线办公室相关负责人介绍了我省整合建设12345热线有关情况。

  打造一号对外“总客服”

  更快更好方便企业和群众

  “号码多、设置乱、分布散、规模小、服务差……过去,一个部门一条线,热线电话不仅难记,还时常让老百姓弄不清相关部门的具体职能,遇到实际问题时,不知道应该拨打哪个号码。”省行政审批服务管理局党组成员、省政务服务中心党组书记、主任王拥军介绍,整合后,群众只需拨打12345这一个号码就能解决相应诉求,切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷。

  今年初,克服新冠肺炎疫情影响,我省全力推进省市两级12345热线整合建设工作。3月1日,全省统一的12345热线正式上线运行,其中,省级12345热线整合了省直49个部门的51条热线,市级12345热线实现了11市全覆盖,省市两级热线平台实现了互联互通,初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系。自热线上线运行以来,省级共受理群众诉求事项12967件,已办结11527件,正在办理341件,办结率为88.9%。

  “12345热线分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。通过直接合并、来电转移和并行接听三种方式进行热线整合。”省政务服务中心党组成员、副主任刘新才介绍,对于各部门自行设立的市话或无系统平台的政务热线,采取直接合并方式整合;对话务量少、坐席规模小且专业化程度不高的全国行业统一政务热线,采取来电转移方式整合;对专业性强、政策性较强、话务量大和国家部委要求建设并需保留的热线,采取并行接听方式整合。

  根据12345热线的职能定位,《办法》明确7类事项不予受理:非我省行政管辖权范围内的事项;涉及人身、财产安全,应通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项;涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件;进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项;涉及军队、武警管辖的事项;纪检监察、国家安全等方面的事项;信息要素不全、内容不明确的事项。其他事项均在受理范围。

  7项闭环运行机制

  确保“事事有回音,件件有落实”

  “听到铃声,接起电话,认真倾听,做好详细的记录,对受理事项进行分类处置、按责转办,待部门调查核实,按时解决后,进行回访反馈。这是12345政务服务热线中心话务员的日常工作。”太原市人民政府便民热线办公室主任代铭贤介绍,我省12345政务服务热线建立了比较规范高效的运行管理机制和督办考核机制,“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”形成7项闭环运行机制。

  7项闭环运行机制,区别于之前职能部门对公众诉求事项处理的传统模式。据介绍,在受理环节,要求坐席人员在接听群众拨打电话时的接通率达到95%以上,同时对咨询类问题依据知识库进行在线解答,对事务类问题在规定时间内形成工单并告知群众;在分派环节,审核派单坐席会将需要转办的工单及时分派到各个承办部门,并要求限时办结;在办理环节,当承办部门收到工单后,尽快进行处置,并反馈办理结果;在督办环节,对于各部门未按时办理的工单,将通过系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式督促承办部门及时办理;在反馈回访环节,会对承办部门反馈的办理结果进行满意度回访,询问群众是否满意,对于不满意工单将进行二次派单,并将回访结果作为考核依据,以此来提高工单办理的效率和质量。

  在诉求工单办理时限上,按照国家有关要求,充分结合我省实际,《办法》第16条明确规定:对属于本单位职责范围内的事项,应当在2-5个工作日内办结,并及时将处理结果回复当事人和12345热线;在5个工作日内不能办结的,要提前向12345热线说明理由并申请延期,一般不超过5个工作日;对不属于本单位职责范围内的事项,应当在收到1个工作日内将该事项退回12345热线,并说明退办原因,复杂、疑难事项可延长至2个工作日。

  不断提升热线服务能力

  保障整合运行落地见效

  省行政审批服务管理局牵头负责全省12345热线整合建设工作,指导各地各部门热线建设,建立全省热线运行管理机制,协调解决热线建设过程中的重大问题。省政务服务中心具体承担省级12345热线的整合建设和日常运行管理职责。

  如何确保热线建设和服务运行顺利推进?王拥军说,我们会把12345热线建设运行经费纳入同级财政预算,确保热线建设和服务运行的顺利推进;通过数据统计分析,定期对热线办理情况进行排名并通过新闻媒体发布,鼓励社会各界和群众共同参与监督;同时加强对12345热线转办事项办理情况的监督,对办理过程中出现的失职、渎职等行为,严格按照干部管理权限进行问责;多渠道听取企业和群众的意见建议,积极回应社会关切,不断提高热线知晓度,扩大热线影响力。

  据介绍,作为规范热线运行的重要保障,《办法》构建了事项办理全流程责任人体系,确定了热线工作中各环节的责任主体和主要职责,做到环环相扣、有机衔接、责任清晰;充分发挥监督督办作用,《办法》提出12345热线工作要接受本级人大代表的依法监督和政协委员的民主监督,根据要求报送12345热线运行情况及各部门办理情况,并通过适当方式向社会公众进行公示,主动接受社会监督;综合运用系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式,对承办单位办理情况进行催办、督办;强化考核问责运用,《办法》对开展12345热线考核工作提出了指导性要求,明确了考核原则、考核对象、主要考核指标、考核等级、考核时间及责任主体等内容,充分发挥考核的指挥棒作用。

  强化热线运行管理,确保改革任务落地见效。相关负责人介绍,下一步,我省将在深化热线整合、完善热线管理制度、积极开展大数据智能统计分析、加大热线宣传力度等方面扎实推进。(记者闫杰)

责任编辑:马娟